Conversando com um amigo sobre um dos meus bots, descobri que a maioria das pessoas não tem idéia ainda do que é um bot, o que fazem e como funcionam.
Então decidi que iria tentar esclarecer de forma simples que diabos são esses bots que estão falando em todo lugar.
O que é um bot?
"Um bot/chatbot é um serviço, alimentado por regras e às vezes inteligência artificial, que você interage com uma interface de bate-papo, SMS, etc"
Bom, o termo bot é a redução de robot (robô em inglês). Temos ainda os chatbots, que são bots de bate-papo ou robôs de conversação.
Quando eu falo que trabalho com bots ou com robôs, normalmente preciso explicar que não são robôs físicos tipo R2D2 ou Robocop e sim programas de computador que automatizam processos, realizam tarefas ou conversam/atendem pessoas. Tudo isto de forma autônoma, sem a necessidade de interferência humana.
Os bots já existem a muitos anos, provavelmente você já utilizou alguns como o das operadoras de telefonia móvel. Você já deve ter recebido um SMS falando sobre seu saldo ou algum serviço e pedindo para responder com um SIM ou NÃO para inserir mais créditos ou contratar o serviço. Também já deve ter imaginado que não tem uma pessoa do outro lado da linha respondendo suas mensagens, não é?
Então, é um programa de computador que simula o trabalho humano enviando e recebendo mensagens e realizando as tarefas necessárias como inserção de créditos ou contratação de serviços.
Por quê usar um bot?
E se você se perguntou: E uma pessoa não poderia fazer isso? Te respondo: Sim e não. Uma pessoa conseguiria te atender desta maneira tranquilamente, demoraria mais tempo que o bot mas conseguiria. Mas agora imagine o sistema enviando SMS de contratação de um novo serviço para 1 milhão de clientes ao mesmo tempo. Estes clientes começariam a responder as mensagens, quantas pessoas seriam necessárias para atender a este demanda?
Um robô pode atender 1 usuário ou 1 milhão ao mesmo tempo (depende do servidor, da memória, de como foi construído, etc…).
Além disso o atendimento é mais rápido, quando você entra em contato com o robô, ele já sabe quem você é, sabe todo seu histórico dentro da empresa. Você não precisa responder várias perguntas toda vez que ligar pedindo um suporte e ainda correr o risco de ser transferido e ter que repetir tudo novamente.
Como são feitos os robôs?
Os robôs podem ser desenvolvidos do zero com qualquer linguagem de programação (python, php, javascript, etc), basta receber o input do usuário, processar e devolver uma resposta. O formato da resposta pode mudar de acordo com o canal onde o robô vai funcionar: Skype, Messenger, Slack, SMS, website, etc.
Pode-se ainda utilizar algumas plataformas que facilitam o desenvolvimento de bots sem programação alguma, como é o caso do ChatFuel, Chatclub, etc. Nestas plataformas o desenvolvimento é totalmente visual, apenas adicionando blocos e textos, criando uma árvore decisória.
Todo bot precisa de inteligência artificial?
Não, depende do propósito do robô. Se o seu robô só envia alguns alertas, por exemplo, monitoramento de um servidor ou rastreamento de encomendas, etc., não é necessário usar inteligência artificial. Basta ter uma árvore decisória simples, exemplo: Usuário clicou na opção 1, mostrar bloco A. Se clicou na opção 2, mostrar bloco B e assim por diante.
Agora se seu robô precisa "entender" o que o usuário disse e responder de acordo, aí sim será necessário o Processamento de Linguagem Natural (PLN), uma das áreas de Inteligência Artificial.
A PLN é muito utilizado em chatbots (robôs de conversação) para atendimento ao cliente, suporte em geral, etc. Com o Processamento de Linguagem Natural o bot consegue "entender" a intenção do usuário sem que você precise cadastrar todas as formas de falar alguma coisa.
Finalizando
Os bots vieram para ficar. É muito mais fácil e simples utilizar os aplicativos de envio de mensagens que você já usa no dia a dia do que instalar um novo aplicativo para executar somente uma única função.
Na China você pode utilizar o WeChat (WhatsApp chinês) para pedir pizza, comprar flores, transferir e receber dinheiro, rastrear encomendas, saber sobre o tempo, acessar sua conta no banco, sua conta de telefone, enfim tudo. Você acha que os chineses preferem fazer tudo isso no WeChat como se estivessem falando com um amigo ou instalar um app para cada coisa?
Os bots estão por toda parte agora e estão aí para nos auxiliar, resolver e executar tarefas operacionais e repetitivas. Deixando as pessoas livres para executarem tarefas mais importantes ou que requerem criatividade, emoção, sentimentos e atividades que por enquanto só humanos podem desempenhar.
Caso tenha ficado curioso e queira testar um bot, vou deixar abaixo alguns que eu ajudei a desenvolver:
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