"Eu quero que o robô entenda tudo o que eu perguntar."
Seja você um fornecedor, consumidor ou usuário, já deve ter ouvido ou falado essa frase. O mercado está criando robôs com base em duas coisas: na sua marca e em seres humanos. Ele precisa saber tudo sobre sua empresa/produto e conversar sobre isso como uma pessoa. Mas será que queremos mesmo colocar um chatbot conversando igual a nós, meros mortais?
Todo mundo que você conversa, te entende?
Vou dar alguns exemplos do que acontece e do que pode acontecer em uma conversa entre seres humanos:
Quando você passa por alguém e diz “bom dia, tudo bem?”, a outra pessoa geralmente responde “bom dia, tudo bem?”. Ninguém responde nosso “tudo bem”. Isso já é costume, ok.
Outro exemplo é quando tentamos explicar algo para alguém e essa pessoa não entende, seja porque não conhece o assunto que está sendo falado ou porque não entende a forma como está sendo transmitida a informação, porque nós podemos ser sim (e somos) ambíguos/prolixos, temos culturas diferentes vindas de nacionalidades/regionalidades diferentes e isso interfere diretamente na forma como nos comunicamos. Além disso, muitas vezes cometemos erros de digitação ou ortografia. Isso também afeta o receptor e a forma como ele vai ler aquilo.
Voltando a falar sobre robôs — na minha opinião — eles não precisam ter as emoções e complexidades que nós temos. Precisam ser educados, objetivos e levar para o usuário discursos simples e que sejam efetivos (que realmente ajude quem for ler). E para isso, é preciso configurações de alguém que conheça a marca/produto e o usuário desta empresa, porque a fala está neles, e é esta fala que precisa ser respondida. Respostas simples e que estão cadastradas para serem respondidas, precisam e devem ser respondidas. Mas tudo dependerá da forma como você o configura e gerencia sua ferramenta, seja ela qual for.
Outro ponto importante é usar da hibridade, isto é, ter um chatbot que possibilite o transbordo para um humano se necessário, como caminho essencial para alguns cenários. Como por exemplos: você espera que um robô resolva um caso crítico que já passou pelo Reclame Aqui e está no jurídico? Não. Somente um humano consegue ter as emoções e a empatia necessária para isso. Então, transferir para um humano é ser assertivo também. Além disso, não há nada de mal se o robô responder com um “não entendi sua pergunta, pode repetir?” quando ele não entender o que o usuário perguntou (desde que isso seja exceção, e não regra e seja utilizado como forma de retroalimentar a sua base para passar a responder no futuro). Sinceramente, acho que nós humanos precisamos ter este hábito. Geralmente, fazemos as nossas interpretações do que recebemos e seguimos a vida. O impacto só aparece lá na frente, quando alguém fala “acho que você não entendeu o que eu quis dizer”.
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